服務(wù)的最高境界就是：讓每一個接觸過你的客人，都能把你當成最值得尊敬的朋友。而想要提升服務(wù)須做到“三要”金言：一是你要是能控制你的情緒，你的服務(wù)已經(jīng)100％成功了；二是你要是能改變一臉死相，就不會影響企業(yè)形象，那你的事業(yè)就是錦上添花；三是你要是有本事，就讓你的客戶見人就替你吹牛，那你的服務(wù)就可以攻無不克，戰(zhàn)無不勝了!
我們滿足顧客需求的四個之前：預(yù)測顧客需求，要在顧客進店之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；讓顧客感動驚喜，要在顧客離店之前。抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個之前，從而實現(xiàn)高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的起點。
第一章攻心服務(wù)總述………………………………………………………01
一、中誠偉業(yè)“攻心”服務(wù)理念…………………………………………01
二、“攻心服務(wù)”服務(wù)體系流程建立……………………………………05
三、感動服務(wù)主題策劃進度表……………………………………………07
四、自我反省………………………………………………………………08
五、高層管理人員承諾表…………………………………………………10
第二章滿足客戶需求是第一競爭力………………………………………12
第一節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本概念………………………………………………12
一、服務(wù)品牌：完美無缺情滿我家………………………………………12
二、服務(wù)四種類型…………………………………………………………14
第二節(jié)完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟………………………………………………15
一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟…………………………………………………15
二、將投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績………………………………………………37
第三章實戰(zhàn)篇一一攻心服務(wù)案例…………………………………………38
第四章餐飲服務(wù)十大推銷技巧…………………………………………110
第五章滿足各類人群的膳食要求…………………………………………115
第一節(jié)孕婦與母乳的營養(yǎng)和膳食…………………………………………115
第二節(jié)兒童營養(yǎng)與膳食……………………………………………………121
第三節(jié)老年營養(yǎng)……………………………………………………………129
第四節(jié)肥胖者的營養(yǎng)與膳食………………………………………………131
第五節(jié)心血管疾病者的營養(yǎng)與膳食………………………………………132
第六節(jié)癌癥的營養(yǎng)與膳食…………………………………………………135
第七節(jié)糖尿病和痛風的營養(yǎng)與膳食………………………………………137
第八節(jié)運動員的營養(yǎng)與膳食………………………………………………139
第九節(jié)慢性胃炎的飲食營養(yǎng)………………………………………………145
第十節(jié)特殊作業(yè)者平衡膳食特點…………………………………………148
第十一節(jié)電腦發(fā)燒友的合理膳食…………………………………………150
第十二節(jié)駕車族的飲食與健康……………………………………………151 |
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